De IT-dienstverlening aan onze eindgebruikers laat te wensen over. De servicedesk pakt zaken zo goed mogelijk op maar in de back office blijven zaken te lang liggen. Ik word in mijn aansturende rol niet serieus genomen. Kwaliteitsverbetering leeft onvoldoende en ik word er als procesmanager bij elke (klant)rapportage wel op aangekeken. Ik wil dit graag anders maar ik kan het niet alleen.
Veel serviceproviders hebben geen grip op de kwaliteit van hun dienstverlening. Helpdesktools ondersteunen weliswaar bij het afhandelen van honderden (gebruikers)meldingen per week, maar op dienstniveau ontbreekt betrouwbare stuurinformatie om goed te prioriteren en bij te sturen. Hierdoor regeert de waan van de dag. Iedereen doet wat hij goed acht of wat uitkomt en daarbij wordt onvoldoende gekeken naar de kwaliteitsbeleving van de klant en eindgebruiker.
Op de Dienstenlandkaart is in één oogopslag en voor iedereen op dienstniveau duidelijk wat goed gaat en wat bijsturing nodig heeft. Door dit inzicht wordt de rol van procesmanager veel concreter en kan de procesregisseur de lijnorganisatie veel beter helpen. Mensen spreken elkaar direct aan als prestaties onvoldoende zijn. Iedereen ervaart verbetering. Daar worden we blij van!
Ik denk dat het anders moet. In organisaties waar ik kom, valt het me op dat er altijd wel een helpdesktool is, maar dat er geen of slechte rapportages zijn. Er zijn vaak geen prestatie-cijfers voorhanden en ze worden ook niet echt gebruikt om te sturen. Er is weinig in inzicht in prestaties en helemaal geen link tussen sijfers en servicegericht gedrag.
Hieruit is een nieuwe methode ontstaan: de Dienstrenregie-methode, die regie en dienstverlening centraal stelt.
De Dienstrenregie -methode is een bewezen methode en kent 4 stappen:
